EL RECURSO OLVIDADO PARA UN GRAN SERVICIO: UNA GUÍA BÁSICA PARA EL C-LEVEL

El servicio, medido como la capacidad que tiene un negocio para cumplir en tiempo y forma los compromisos establecidos con sus clientes, es una de las variables de mayor impacto en lograr o no los resultados comprometidos. Es aquí donde surgen diferentes conversaciones en los equipos de trabajo internos para entender cómo es que sucedió el mal servicio. La experiencia muestra que la palabra multifactorial emerge como una explicación consistente a la hora de entender que causas provocan un mal servicio. Es decir, hay justificaciones claras sin soluciones tan claras.

Una de las aristas del servicio es el inventario, tanto como materia prima para diferentes eslabones de la cadena de suministro como para la supervivencia del negocio en producto terminado. La misma experiencia nos lleva a entender que la disponibilidad de un inventario “no saludable” es un actor recurrente en la película del mal servicio.

El inventario es a los ojos del c-level un recurso cubierto bajo un aurea negativa. Un recurso que consume valor que genera una carga tanto de capacidades como financiera y que mal manejado, impacta fuertemente en gastos que deben ser reconocidos (mermas y caducidad).  Lo primero que surge en conversaciones son palabras como excedente, innecesario, obsoleto y desbalanceado. Sin embargo, hay un consenso en que juega un rol bidireccional dentro de la ecuación del servicio. Puede ser el cuello de botella pero también es cierto que bien manejado, se vuelve el eje fundamental del movimiento de la cadena de suministro. ¿Héroe o villano? Depende del grado de “inteligencia analítica” y la capacidad del negocio para aplicarla.

Es aquí donde tocamos un tema de “moda”. Cientos de Libros, conferencias, redes sociales y artículos crean un entorno lleno de data analytics, machine learning y organizational innovation. Términos como los anteriores nos empujan a buscar nuevas fórmulas de generar valor en nuestro desempeño profesional. Sin embargo, pasamos por alto que hay procesos básicos del negocio, que pueden llegar a ser la causa por la que estas terminologías se capitalicen o hundan al negocio.

EL INVENTARIO REQUIERE UNA ESTRATEGIA OPERATIVA

¿Qué responsabilidad tiene el inventario dentro del modelo de negocio? No existe una respuesta única.  La respuesta se logra a través de una estrategia operativa. Como concepto, el inventario nos sirve para atender la demanda (interna o externa) al momento que se requiere y a pesar de eventualidades que se presenten. Sin embargo, esta característica no es exclusiva del inventario, a través de una estrategia de suministro, se puede delimitar su rol de buffer a esbelto y usar otros recursos en la cadena como amortiguadores de la demanda. Típicamente depende de 2 principales limitantes en un negocio: 1) lentitud para movilizar capacidades físicas de producción / almacenamiento y 2) un transporte complicado de operar, costoso y en ocasiones escaso. Combinado lo anterior, con un cliente final con una expectativa hacia un servicio rápido, con alta variedad de opciones y que evolucionan constantemente, genera un escenario donde el inventario se perfila como la variable clave con la que podemos jugar. Pero ¿Cómo hacerlo? Publicaremos una serie de artículos cortos que abarcan desde la preparación de datos, la planeación de procesos hasta su diferenciación, ejecución y monitoreo.